À mon avis, un bon service à la clientèle c’est : sourire, écoute, conseiller et être patient.
J’aime beaucoup ces différents points qui font la force d’un service à clientèle :
- Sourire ;
- Complimenter ;
- Mettre en confiance ;
- Donner son opinion de façon honnête ;
- Répondre aux questions avec simplicité ;
- Comprendre les besoins, les difficultés et les forces des clients.
C’est un changement face au vendeur dans une boutique qui nous force pratiquement à reculer à cause de son trop grand dynamisme. Je pense que certains vendeurs font mauvaise impression à cause de la première phrase qu’ils disent:
- Avez-vous besoin de quelque chose ?
- Un instant. Je vous reviens dans quelques minutes.
À moins d’être complètement perdu dans la vie et d’avoir du temps à perdre, on n’aime pas ce genre d’approche. Et en ce moment l'approche client est tellement importante. Personne n'aime le masque mais on doit le porter. Donc nous devons tous être indulgent et revoir nos façons de faire. Autant pour le client que pour le vendeur.
Moi, je préfère de loin l’approche du vendeur de journaux de l'époque : il ne se gêne pas pour dire ce qu’il vend, à quel prix et il est positionné au meilleur endroit pour être vu. Dans le passé, on pouvait le croiser à chaque jour et même s’il criait, il était accepté socialement. Pourquoi ? Parce que ce vendeur, s’il était futé, donnait les gros titres gratuitement et il faisait payer pour les détails. Quand je vois un vendeur, c’est ce que je veux. Je veux qu’il me vende ce qui a le plus d’impact et qu’il me laisse regarder/étudier les détails.
Je dois dire que j’ai vécu une expérience où le service à la clientèle c’est démontré efficace. Cette expérience m’a permis de confirmer la valeur d’une erreur et du besoin de réorienter les objectifs de mon entreprise.
C’est important d’avoir des problèmes pour le développement de l’entreprise !!
Jeff Théberge